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快递新规落地,电商平台与商家如何破解“低价竞争”困局?

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发表时间:2024-03-14 08:26


2024年3月1日起,《快递市场管理办法》正式实施。其中规定,保障快件安全,防止快件丢失、损毁、内件短少,不得抛扔、踩踏快件;除因不可抗力因素外,按照约定在承诺的时限内将快件投递到收件地址、收件人。未经用户同意,擅自使用智能快件箱以及快递服务站等方式投递快件的行为属于违规,将被明令禁止,最高将罚款3万元。

一时激起千层浪,#央视评快递新规施行# #快递员转行送外卖了# #快递员得知新规两天后离职#等话题,频频登上微博热搜。有的人认为,自提的称之为物流,送货上门的才能称之为快递;但也有的认为,要送货上门就得出更多的钱,不能既要服务又要便宜。

来源:微博话题

有需求才有改变,快递新规的背后,洞察了消费者的哪些需求,面对这些需求,“卷低价”的电商平台和商家们,又该如何应对?

快递新规背后,

洞察的是消费者的哪些需求?

现在喧嚣尘上的争论都聚焦在了快递员和消费者上,仿佛是消费者既要还要,才压缩了快递员的就业空间,事实真的如此吗?其实不然,新规,只是为了满足不同消费者的不通需求,只是当一种形式久了,想要改变,就会引来非议。

1.消费者的知情选择需求

数据显示,2023年我国快递业务量完成1320亿件,实现业务收入1.2万亿元,同比分别增长19.4%和14.3%,年人均快递使用量超过90件。现在,多数的快递都不会送货上门,而是直接将包裹放在驿站或快递柜,之后通过短信告知收件人快递放入驿站或智能柜,收件人凭借短信取件码自行前往领取。遇到超出免费存放期限的智能柜,收件人需支付额外的超时费用。

在新规中,我们需要注意的是:并非不让快递员将快递放到快递柜和驿站中,而是不能在消费者不知情的前提下擅放快递柜。也就是说,新规中,消费者意愿是关键要求,也就是,消费者的知情选择需求。就像我们购物,同一种商品可以选择不同的店家购买,来保障自己的最佳利益。

我们设想以下几种情况:

网购了大件商品,却被放置在驿站,给消费者平添了许多的不便,带来了很糟糕的体验;

快递柜或者驿站离得较远,每次取件都是一种麻烦;

出门在外,家里只有老人,对快递柜和驿站都很陌生。

……

新浪旗下黑猫投诉平台,其中的数据显示,关于“快递”,出现超120万条相关投诉,其中有不少是投诉快递员擅自将快递存放在驿站,投诉对象涉及韵达、圆通、中通、申通、极兔等多家快递公司。

“不告而投”,给了一部分消费者便利的同时,也给了一部分消费者不便利,新规的出现,可以很好的满足消费者的知情选择需求,而不是被动接受。

来源:小红书

2.消费者的价格服务需求

2023年1月到10月,申通快递单票收入从2.7元下滑至2.11元。根据圆通半年报显示,报告期内单票收入为2.44元,同比下滑0.16元。此外,单票快递产品成本为2.19元,同比下滑0.14元。各环节的人力需求增高,劳动力成本上涨,以及快递价格下降等因素,造成了送货上门难以实现的现实。很多网友,甚至消费者认为,想要送货上门,就得多花钱,就像顺丰、京东等。

目前国内的快递企业主要是以中通、韵达等“三通一达”为代表的加盟制快递,还有以顺丰、京东、菜鸟速递等为代表的直营制快递。快递柜和驿站的出现大大提高了送单效率,原来一天只能送100单,现在能送200甚至300单。效率提升后人员成本下降,收费自然就下来了。

相反,顺丰和京东继续坚持送前电话联系,用户要求送上门的必然送上门。这么操作肯定得过雇一些快递员,业务太多的时候甚至要出高价找人,这也是顺丰和京东的快递费明显高于”三通一达“以及极兔的原因。

来源:小红书

“三通一达”之所以能够做到低收费源于成本的大幅下降,单子多了形成规模效应,快递员跑一个小区往往能送几十个快递。商家为了吸引消费者购物更多采取了免邮费的方式,只不过大部分用的是“三通一达”,指定寄顺丰得加钱。

很多消费者投诉快递不送货上门的理由大部分是:购买商品的时候,就已经购买了快递送货上门的服务,不能因为部分消费者不介意,就剥夺另一批消费者的服务权力。

说到底,是快递的价格服务与消费者心目中的价格服务质量不对等。价格里是否包含了“送货上么”,如果不包含,“送货上门”的费用该由谁来出?这其实是一个三方让利的事情,快递行业、消费者、商家,不是只转嫁给消费者,保证快递行业和商家的利益不变;也不是只转嫁给快递行业或者商家,只耗损一方利益的解决办法,必然会遭到反噬。

就消费者来说,是否愿意付出更多的费用来支持快递送货上门,一方面取决于快递行业是否有更加优质的服务来匹配价格的上涨;另一方面,更多的取决于商家,让消费者明明白白知道,自己的购物,哪些是产品价值,哪些是物流价值。

来源:网络

快递新规落地,

“卷低价”的电商平台和商家该如何应对?

快递新规的实施,将消费者的知情选择需求与价格服务需求凸显了出来,也就意味着平台或商家,要继续保持“包邮”竞争力的话,经营成本必然上升,那“卷低价”的出路又在哪?

1.为消费者提供尽可能完善的选项

快递和消费者之间的矛盾,在于被动接受和主动选择,如果快递员每一单快递都拨打电话询问收件人,从实际操作层面来说不现实,就按每天送100-200个快递来说,快递员要打最少200个电话(这还要全部打通的前提)确认收货人,相关快递员回应,“送一个件挣5毛——八毛,一天最多送100个。一天最多赚几十元,挣的还没罚的多,那只能换工作了。”

因此,面对快递新规,需要商家与快递公司通力合作,寻找更有效的方式让消费者选择送货方式。

比如,我们购物时,会有商品规格和数量的选择,可增收一项快递选项,包含放在驿站、放在快递柜、送货上门等选项,选择后,综合得出商品的最终价格。消费者接受则下单,不接受则不下单,从源头处解决矛盾,为选择负责。

正如中国交通运输协会快运分会副会长徐勇所说,“把快递配送地址选择权交给消费者,利用价格杠杆让消费者选择,直接明确一个快递送到家多少钱,送到驿站多少钱,在快递这个市场充分竞争的行业,这样做是完全没有问题的。就像高铁有头等座、一等座和二等座。”

来源:淘宝截图

2.调整价格策略,让“卷低价”从性价比开始

当平台或者商家为消费者提供了完善的选择,消费者也就知悉了整场网购的价格服务分配。就像蜜雪不嫌弃我们穷,我们也不会嫌弃他偶尔的出错。

因此,电商平台和商家应该重新审视和调整自己的价格策略。过去,一些电商平台和商家通过低价竞争来吸引消费者,但这种模式在新规下可能面临挑战。他们需要寻找新的竞争优势,如提升服务质量、优化购物体验等,以吸引和留住消费者。

在网购中,天猫超市、京东等都是送货上门的,这些平台缺乏消费者了吗?并不是,所以“卷低价”不如“卷性价比”,商品的品质、商家的服务、快递的服务等,才是最终影响消费者下单的重要因素。对于消费者来说,快递的价格是和商品的价值绑定的,好的商品,才值得花更多的钱,保障更好的快递服务。

在快递新规下,消费者对快递服务的期望和要求可能会更高。因此,电商平台和商家需要注重提升自身的品牌形象和服务质量,赢得消费者的信任和认可。

来源:网络

3.保障服务,利用新技术,提供更高效的运输链

新规可能会对一些快递公司的运营模式产生影响,导致配送成本上升或服务质量下降。这个时候,电商平台和商家需要与快递公司进行深入的沟通和协商,共同制定出适应新规的配送方案,确保商品能够按时、安全地送达消费者手中。

此外,电商平台和商家还可以考虑通过技术创新来应对新规带来的挑战。例如,可以利用大数据、人工智能等技术手段,优化配送路线、提高配送效率;或者通过开发智能快递柜、无人配送车等新型配送方式,降低配送成本、提升配送体验。

早在2021年,京东物流、美团、新石器成为国内首批获得无人配送车车辆编码,并准许在示范区公开道路上路的3家企业,实现无人配送车“持证上岗”。

同时,在快递新规的背景下,电商平台和商家应更加重视售后服务。通过建立完善的退换货机制、提供快速响应的客服支持等方式,提升消费者的购物体验,增强其对平台的信任度。

来源:网络

2022年7月的时候,菜鸟CEO万霖在菜鸟开放周表示,送货上门是2022年最重要的事。而送货上门期间产生的派送费用由多方分摊。菜鸟还会为激励驿站提供送货上门服务,给出一定金额的补贴,但实际经营中上门所需的时间和人力成本远远大于激励。可见,其实,送货上门的选项,不仅仅是消费者,也是电商平台、菜鸟驿站等的共识。

总之,快递新规的落地对于电商平台和商家来说既是挑战也是机遇。提供更多的消费选项,将性价比作为核心价格策略、提升售后服务质量等措施,可以更好地应对新规带来的变化,实现新的发展。

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